تحقیقات اخیر نشان می دهد که استفاده از ابزارهای هوشمند برای دریافت نظر دوم می تواند بر هوش مصنوعی و روابط کاری تاثیر منفی بگذارد و باعث کاهش انگیزه متخصصان انسانی در همکاری با مشتریان شود.
تحقیقات جدیدی که در Computers in Human Behavior منتشر شده، در مورد هوش مصنوعی و روابط کاری است و نشان می دهد که مشورت گرفتن از هوش مصنوعی (AI) برای راهنمایی ممکنه ناخواسته باعث ایجاد تنش در رابطه با متخصص های انسانی بشه.
ابزارهای هوش مصنوعی دارن به سرعت به بخشی از تصمیم گیری های روزمره مون تبدیل می شن و وعده پاسخ های سریع، راهنمایی های شخصی سازی شده و هزینه های کمتر رو می دن. تاثیر هوش مصنوعی و روابط کاری در این زمینه قابل توجه است. خیلی از افراد در کنار مشورت با متخصص های انسانی، از این ابزارها هم استفاده می کنن تا اطلاعات رو دوباره چک کنن یا نظر دومی رو جویا بشن.
مطالعات قبلی نشون دادن که مشاورهای انسانی گاهی وقتی مشتری ها با چندتا متخصص مشورت می کنن، واکنش منفی نشون می دن. در این جور موقعیت ها، مشاورها ممکنه گشتن دنبال نظر دوم رو به حساب بی اعتمادی بذارن. اما تا همین اواخر، توجه زیادی به این موضوع نشده بود که مشاورها وقتی نظر دوم از طرف یه الگوریتم کامپیوتری میاد (نه یه آدم دیگه)، چه واکنشی نشون می دن؛ این پدیده جدید در حوزه هوش مصنوعی و روابط کاری است.
به همین خاطر، محقق هایی به اسم جری اسپاسووا (از دانشگاه موناش استرالیا) و مائوریسیو پالمیرا (از دانشگاه فلوریدای جنوبی آمریکا) تصمیم گرفتن بررسی کنن که وقتی مشتری ها علاوه بر مشاوره حرفه ای، با هوش مصنوعی هم مشورت می کنن، مشاورهای انسانی چه واکنشی از خودشون نشون می دن.
برای این تحقیق، این دو نفر چهار تا آزمایش انجام دادن که در هر کدوم حدود 180 تا 300 نفر بزرگسال شرکت داشتن. در اولین آزمایش، شرکت کننده ها تجربه واقعی مشاوره در دنیای واقعی رو داشتن. در سه مطالعه بعدی، از شرکت کننده های عادی خواسته شد تا خودشون رو در نقش های مشاوره ای مثل برنامه ریزی سفر، امور مالی و تغذیه تصور کنن. همه شرکت کننده ها سناریوهایی رو خوندن که در اون ها قبلا به یک مشتری مشاوره حرفه ای داده بودن.
نتایج تحقیقات درباره هوش مصنوعی و روابط کاری
مثلا در یکی از این آزمایش ها، به مشاورهای مالی گفته شد که مشتری بعد از گرفتن پیشنهاد سرمایه گذاری از اون ها، با یه مشاور مالی دیگه یا یه سیستم هوش مصنوعی هم مشورت کرده. بعد از مشاورها خواسته شد بگن چقدر انگیزه دارن و آیا این اتفاق روی تمایلشون برای ادامه همکاری با اون مشتری تاثیر گذاشته یا نه.
در هر چهار مطالعه، یه الگوی مشخص دیده شد: مشاورها برای کار با مشتری هایی که با هوش مصنوعی هم مشورت کرده بودن، به طور قابل توجهی انگیزه کمتری داشتن. این یافته ها اهمیت بررسی دقیق تر هوش مصنوعی و روابط کاری را نشان می دهد. در واقع، واکنش منفی اون ها حتی از زمانی که مشتری با یه مشاور انسانی دیگه مشورت کرده بود هم شدیدتر بود.
محقق ها معتقدن دلیل این واکنش منفی به هویت حرفه ای برمی گرده. مشاورها اغلب سیستم های هوش مصنوعی رو خیلی ضعیف تر از متخصص های آموزش دیده می بینن. در واقع، بررسی چالش عدم اطمینان هوش مصنوعی در ارزیابی حقایق علمی نشان می دهد که چرا متخصصان ممکن است به پیشنهادات الگوریتم ها به عنوان یک منبع معتبر نگاه نکنند. در نتیجه، وقتی مشتری یه ابزار هوش مصنوعی رو در کنار یه متخصص انسانی به عنوان یه منبع مشورتی مشابه قرار می ده، این مقایسه ممکنه توهین آمیز به نظر برسه و به هوش مصنوعی و روابط کاری آسیب برساند.
این مطالعه یه تاثیر غافلگیرکننده دیگه رو هم فاش کرد: مشاورها تمایل داشتن مشتری هایی که از هوش مصنوعی استفاده می کنن رو منفی تر قضاوت کنن. شرکت کننده ها این مشتری ها رو در مقایسه با کسایی که از یه متخصص انسانی دیگه نظر خواسته بودن، کم صلاحیت تر و سردتر ارزیابی کردن.
نکته مهم اینجاست که این واکنش منفی حتی وقتی که از هوش مصنوعی فقط برای اطلاعات اولیه (نه تصمیم نهایی) یا به عنوان یه سرویس مکمل (نه جایگزین مشاور انسانی) استفاده شده بود، باز هم وجود داشت. به عبارت دیگه، صرفا چک کردن یه ابزار هوش مصنوعی می تونه کافی باشه تا دیدگاه مشاورها نسبت به مشتری هاشون عوض بشه و ابعاد پیچیده ای به هوش مصنوعی و روابط کاری ببخشد.
اسپاسووا و پالمیرا به این نتیجه رسیدن که: «یافته های ما نشون می ده که باخبر شدن از مشورت مشتری با هوش مصنوعی ممکنه، آگاهانه یا ناخودآگاه، دیدگاه مشاور رو نسبت به مشتری و میزان تلاشی که برای این رابطه می کنه، تغییر بده. این تاثیرات منفی، حتی اگه نامحسوس باشن، می تونن در درازمدت رابطه مشاور با مشتری رو خراب کنن و چالش های جدیدی برای هوش مصنوعی و روابط کاری ایجاد کنند و باعث از دست رفتن فرصت ها بشن.»
البته این مطالعه محدودیت هایی هم داره. تحقیق بیشتر روی سناریوهای آزمایشی و نقش آفرینی تکیه داشته تا روابط مشاوره ای واقعی، یعنی ممکنه واکنش های واقعی در عمل متفاوت باشه. علاوه بر این، هنوز مشخص نیست که آیا این واکنش های منفی در روابط طولانی مدت بین مشاور و مشتری (به خصوص وقتی مشاور مشتری رو خوب می شناسه) باقی می مونن، کمتر می شن یا کاملا از بین می رن و چه تاثیری بر آینده هوش مصنوعی و روابط کاری خواهند داشت.
این مطالعه، «دلخور از الگوریتم: هزینه های پنهان بین فردی وقتی مشتریان از هوش مصنوعی نظر دوم می خواهند ،» توسط جری اسپاسووا و مائوریسیو پالمیرا نوشته شده است.
درک پویایی های جدیدی که تکنولوژی وارد محیط های حرفه ای کرده است به ما کمک می کند تا با آگاهی بیشتری از ابزارهای هوشمند استفاده کنیم. حفظ احترام متقابل و درک جایگاه تخصص انسانی در کنار توانمندی های هوش مصنوعی، کلید حفظ پایداری و کیفیت در همکاری های بلندمدت خواهد باشد.
Using AI to verify human advice could damage your professional relationships
